Penilaian Kualitas Pelayanan Jasa oleh Konsumen Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda AHASS UD. Ramayana Motor Surabaya

Abstrak: Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dimensi terbaik dalam penilaian kualitas pelayanan jasa oleh konsumen bengkel resmi sepeda motor Honda (AHASS) UD. Ramayana Motor Surabaya. Alat pengumpul data menggunakan kuisioner, berupa skala SERVQUAL yang terdiri dari 5 dimensi, yaitu 1) reliabilitas, 2) daya tanggap, 3) jaminan, 4) empati, 5) bukti fisik. Reliabilitas skala ini (r) adalah 0,613. Populasi subjek penelitian ini adalah konsumen AHASS UD.  Ramayana  Motor  Surabaya  pada  bulan  Mei  sebanyak  447  orang.  Sampel  penelitian berjumlah  195  orang  (N=195;  laki-laki=57,4%,  perempuan=42,6%).  Teknik  sampling  yang digunakan adalah nonprobability sampling. Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah  statistik  deskripsi  dan  skor  SERVQUAL.  Hasil  analisis  data  penelitian  ini  diketahui bahwa dimensi terbaik kualitas pelayanan jasa yang terdapat pada bengkel resmi sepeda motor honda (AHASS) UD. Ramayana Motor Surabaya menurut konsumen adalah jaminan.

Kata kunci: SERVQUAL, Reliabilitas, Daya Tanggap, Jaminan, Empati, Bukti Fisik, konsumen

Penulis: Ardiana Kurniasari, Cholichul Hadi

Kode Jurnal: jppiodd120007

Share This :