ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN INSTALASI FARMASI RSUD SETJONEGORO WONOSOBO

ABSTRAK: Dalam rangka menghadapi globalisasi, Rumah sakit sebagai institusi yang bergerak  dalam  bidang  pelayanan  jasa    kesehatan    harus    lebih    memperhatikan  aspek  kepuasan  bagi  para  pemakai  jasanya  atau  pasien.  Tujuan  pe-nelitian ini yaitu mengetahui  kualitas pelayanan, Gap antara kualitas pelayanan  yang diharapkan pasien dengan kualitas  pelayanan  yang  dirasakan,  serta  mengetahui  proritas  perbaikan  dimensi-dimensi  servqual yang  harus dilakukan untuk meningkatan kepuasan pelanggan menurut kepentingan pelanggan. Penelitian ini merupakan penelitian studi kasus deskriptif. Responden pada penelitian ini adalah pemakai jasa pelayanan  Instalasi  Farmasi  Rawat  Jalan  (IFRJ)  RSUD  Setjonegoro  Wonosobo,  sebanyak  120  pasien.  Responden terdiri  atas  30  pasien  Umum,  30  pasien Askes,  30  pasien  Jamsostek  dan  30  pasien  Jamkesmas  ditentukan  dengan metode sampling. Analisis data menggunakan model Weighted Servqual Cronin dan Taylor, analisis gap dan analisis kepentingan-kinerja. Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  pelayanan  Instalasi  Farmasi  Rawat  Jalan  (IFRJ)  RSUD  Setjonegoro Wonosobo  sudah  memuaskan  pelanggan  eksternalnya,  baik  pada  pelayanan  pasien  Umum,  pasien Askes,  pasien Jamsostek dan pasien Jamkesmas. Kesenjangan (Gap) terbesar menurut pasien Umum ada pada dimensi assurance, sedangkan  menurut  pasien Askes dan Jamsostek adalah pada dimensi responsiveness, menurut pasien Jamkesmas kesenjangan terbesar adalah pada dimensi tangible. Menurut matriks kepentingan-kinerja  pada Kuadran I (prioritas utama) adalah dimensi responsiveness  (pasien Askes), dimensi tangible (pasien Jamsostek  dan Jamkesmas),  Kuadran II (kinerja dipertahankan)  adalah dimensi tangible,  responsiveness   dan  assurance (pasien  Umum),  dimensi  tangible, reliability  dan  assurance (pasien  Askes),  dimensi  assurance dan  responsiveness (pasien  Jamsostek), serta  dimensi responsiveness  (pasien Jamkesmas),  Kuadran III (prioritas rendah) adalah dimensi empathy (pasien Umum dan pasien Askes),  Kuadran    IV  (pelayanan    berlebihan)    adalah    dimensi    reliability    (pasien    Umum),  dimensi  reliability  dan empathy (pasien Jamsostek), serta dimensi reliability, assurance dan empathy (pasien Jamkesmas).

Kata Kunci:  Kualitas Pelayanan, Gap, Analisis Kepentingan-Kinerja

Penulis: Tiyas Putri Nugraheni, Achmad Purnomo

Kode Jurnal: jpfarmasidd110007

Share This :