Abstrak: Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi kepuasan pelanggan di JNE cabang Hijrah Sagan Yogyakarta. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan metode survei. Populasi pada penelitian ini adalah pelanggan yang melakukan pengiriman barang atau jasa di JNE cabang Hijrah Sagan Yogyakarta. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling sebanyak 150 orang. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner yang telah diuji validitas dan reliabilitasnya. Teknik analisis data adalah analisis jalur, regresi sederhana, dan uji sobel. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: (1) kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, dengan tingkat signifikansi 0,000<0,05; (2) kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, dengan tingkat signifikansi 0,000<0,05; (3) kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, dengan tingkat signifikansi 0,000<0,05; dan (4) kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi kepuasan pelanggan di JNE cabang Hijrah Sagan Yogyakarta, dibuktikan dari koefisien mediasi 0,0887 lebih kecil dari pengaruh langsung 0,409.
Kata kunci: Kualitas Layanan, Loyalitas Pelanggan, Kepuasan Pelanggan
Penulis: Aris Irnandha
Kode Jurnal: jpmanajemendd161376
Share This :
comment 0 komentar
more_vert