ANALISIS KEPENTINGAN-KINERJA DI INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT PKU MUHAMMADIYAH BANTUL (MENURUT PERSEPSI PELANGGAN RAWAT JALAN)

ABSTRAK: Rumah  sakit  yang  bergerak  dalam  bidang  jasa  pelayanan,  tidak  hanya  melayani  orang  sakit  tetapi  juga  harus memperhatikan  aspek  kepuasan  bagi  pengguna  jasanya.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  apakah karakteristik pasien menyebabkan perbedaan yang signifikan pada kepuasan pasien, mengungkap atribut pelayanan yang  perlu  mendapat    perhatian  yang  berhubungan  dengan  peningkatan  pelayanan  kepada  pelanggan,  dan mengetahui  gap  antara  kualitas  pelayanan  dengan  kepuasan  pasien  di  IFRS  PKU  Muhammadiyah  Bantul  ditinjau dari dimensi SERVQUAL yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible. Jenis  penelitian  adalah  non  eksperimental  dengan  sampel  penelitian  pelanggan  atau  pasien  rawat  jalan  atau keluarga  pasien  yang  mengambil  obat  pada  IFRS  PKU  Muhammadiyah  Bantul.  Teknik  pengambilan  sampel menggunakan  metode  convenience sampling  dengan  jumlah  sampel  100  orang.  Pengumpulan  data  menggunakan kuesioner pada bulan Agustus 2009. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tidak ada perbedaan yang signifikan antara karakteristik pasien terhadap kepuasan  pasien  di  IFRS  PKU  Muhammadiyah  Bantul. Atribut  yang  menjadi  prioritas  utama  (Kuadran A)  dalam peningkatan kualitas pelayanan adalah keramahan dan kesopanan karyawan, cepat dalam menindaklanjuti masalah, dan ketersediaan jumlah dan jenis obat. Terdapat kesenjangan (gap) pada sebagian besar atribut kualitas pelayanan di Instalasi Farmasi Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Bantul. Gap yang paling besar terjadi pada atribut penyampaian informasi obat, pengetahuan karyawan, dan waktu tunggu pasien.

Kata kunci: Kualitas pelayanan, kepuasan, dimensi SERVQUAL, IFRS PKU Muhammadiyah Bantul

Penulis: Yenita Malasari, Ibnu Gholib Gandjar, Sumarni

Kode Jurnal: jpfarmasidd110003

Share This :