ANALISIS PERSEPSI PELANGGAN TERHADAP PENERAPAN ISO 9001:2000 Di RUMAH SAKIT UMUM PKU MUHAMMADIYAH BANTUL

ABSTRAK: ISO 9001:2000 merupakan sebuah standar sistem manajemen kualitas yang berfokus pada proses dan pelanggan, maka sejak Februari 2008  standar ISO 9001:2000 telah diterapkan di RSU PKU Muhammadiyah Bantul. Penelitian ini  bertujuan  untuk  menganalisis  seberapa  besar  peningkatan  kepuasan kerja karyawan antara sebelum maupun sesudah ISOn9001:2000 serta melakukan  pengukuran  tingkat  kepuasan  pasien  untuk  mengetahui  apakah  pasien sudah puas dengan pelayanan yang diberikan di Instalasi Rawat Inap setelah penerapan ISO 9001:2000. Penelitian  ini  menggunakan  metode  analitik  cross-sectional.  Teknik  pengambilan  sampel  untuk  kuesioner kepuasan kerja karyawan menggunakan total sampling sejumlah 377 karyawan sedangkan kuesioner kepuasan pasien menggunakan metode purposive sampling dengan jumlah sampel 69 responden. Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  terjadi  peningkatan  kepuasan  kerja  karyawan  dilihat  dari  beda  rerata antara sebelum ISO sebesar 52,48 dan sesudah ISO sebesar 72,68; dan terdapat gap antara kualitas pelayanan dengan kepuasan  pasien  dengan  urutan  gap terbesar  yaitu  dimensi  responsiveness  yang  diikuti  dimensi  reliability, empathy, assurance, dan tangibles.

Kata kunci: ISO 9001:2000, kepuasan kerja karyawan, analisis kepentingan kinerja, ServQual

Penulis: Cahyani Hijriafitri, Marchaban, Sumarni

Kode Jurnal: jpfarmasidd110002

Share This :